Colis non livré ou en retard : vos droits en 2026

Une commande passée depuis six semaines qui n’arrive jamais, un suivi bloqué sur en cours d’acheminement, un colis marqué livré alors que votre boîte aux lettres est vide, ou un service client qui renvoie systématiquement vers le transporteur. Le problème de livraison est l’un des litiges de consommation les plus courants, et l’un de ceux où les acheteurs se sentent le plus démunis, parce qu’ils ignorent souvent qui, du vendeur ou du transporteur, doit répondre du colis. La réponse juridique est pourtant nette et largement favorable au consommateur : dans la très grande majorité des cas, c’est le professionnel qui vous a vendu le bien qui reste responsable jusqu’à ce que vous l’ayez physiquement entre les mains. Encore faut-il connaître le délai légal applicable, la formulation exacte de la mise en demeure, et les majorations automatiques qui sanctionnent un remboursement tardif. Ce guide détaille l’ensemble de la procédure, du premier retard jusqu’au signalement et à la saisine du juge. À jour au août 2026.

Colis non livré : que faire, en résumé

Face à une commande qui n’arrive pas, la marche à suivre tient en quatre étapes. Vérifiez d’abord la date ou le délai de livraison annoncé lors de la commande ; à défaut d’indication, le professionnel disposait de trente jours calendaires au maximum. Une fois ce terme dépassé, adressez une mise en demeure écrite, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel conservé, enjoignant au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable que vous fixez, par exemple dix jours. Si la livraison n’intervient toujours pas, annulez la commande par le même canal : le vendeur doit alors vous rembourser l’intégralité des sommes versées dans les quatorze jours calendaires. Passé ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit de 10, 20 puis 50 pour cent selon l’ampleur du retard. En cas de blocage, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend l’entreprise, signalez la pratique sur SignalConso, et gardez la voie judiciaire en dernier recours. Aucune de ces démarches n’exige un avocat.

Le délai légal de livraison : trente jours à défaut de date annoncée

Le professionnel doit vous indiquer une date ou un délai de livraison avant la conclusion du contrat ; s’il ne l’a pas fait, il est tenu de livrer au plus tard trente jours calendaires après la commande. Cette règle est le point de départ de tout raisonnement sur un retard, et beaucoup d’acheteurs l’ignorent, ce qui les conduit à attendre passivement pendant des mois.

Deux situations doivent être distinguées. La première est celle où une date précise ou une fourchette figure sur la confirmation de commande, dans les conditions générales de vente ou sur la page du produit. Cette date engage le vendeur, et son dépassement suffit à caractériser un retard. La seconde est celle où aucune indication n’a été donnée, ce qui arrive plus souvent qu’on ne le croit sur les places de marché et les sites étrangers. Dans ce cas, la fiche officielle de Service-Public consacrée à l’achat à distance et à la livraison du bien ou à l’exécution de la prestation précise que le vendeur doit livrer au plus tard trente jours après votre commande.

Cette protection ne se limite pas au commerce en ligne. Elle vaut également pour un bien acheté en magasin avec une livraison différée, cas fréquent pour le mobilier, la literie ou l’électroménager. La fiche relative à la livraison d’un bien acheté en magasin auprès d’un professionnel retient la même limite de trente jours calendaires à défaut de délai indiqué, ainsi que l’obligation d’information préalable sur la date de livraison, le prix total, l’identité du vendeur et les garanties légales.

Retenez cette conséquence pratique : un vendeur qui vous répond que la livraison prendra le temps qu’il faudra, ou qui invoque une rupture de stock sans date, ne suspend pas le délai légal. Le dépassement du terme convenu, ou des trente jours à défaut, déclenche vos droits, indépendamment des explications fournies par le service client.

Qui répond d’un colis perdu, volé ou abîmé pendant le transport

Le transfert des risques n’intervient qu’à la prise de possession physique du bien par vous ou par un tiers que vous avez désigné. Tant que le colis ne vous a pas été remis, une perte, un vol ou une avarie pèse sur le vendeur, qui est seul responsable de la bonne exécution de la commande.

C’est le point que les services clients contestent le plus souvent, en vous renvoyant vers le transporteur pour ouvrir une enquête. Cette réponse n’est pas conforme au droit lorsque le transporteur a été choisi ou proposé par l’entreprise, ce qui est le cas dans la quasi-totalité des commandes en ligne. La même fiche de Service-Public sur la livraison d’un bien acheté à distance énonce que le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande et qu’il lui revient de prouver que le consommateur a bien pris possession du produit. La charge de la preuve ne repose donc pas sur vous.

Une seule exception mérite d’être signalée, et elle est étroite : si vous avez choisi vous-même un transporteur qui ne faisait pas partie de la sélection proposée par l’entreprise, ce transporteur est alors considéré comme responsable des dommages survenus pendant l’acheminement. Dans ce cas de figure, un recours doit lui être adressé par lettre recommandée dans un délai de trois jours, jours fériés non compris, délai porté à dix jours si le transporteur ne vous a pas laissé vérifier l’apparence externe et le contenu du colis.

Ce partage de responsabilité a une traduction concrète dans la rédaction de vos courriers. Adressez-vous au vendeur, pas au transporteur, et rappelez-lui que le transfert de risque n’a pas eu lieu faute de remise physique. Cette formulation coupe court à la réponse standard qui consiste à vous inviter à patienter le temps d’une enquête interne dont vous n’êtes pas partie.

La mise en demeure de livrer : l’étape qui débloque la suite

Avant de pouvoir annuler la commande, vous devez en principe enjoindre au professionnel de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec accusé de réception ou sur un autre support durable comme un courriel conservé. Cette étape n’est pas une formalité de politesse : c’est elle qui ouvre le droit à la résolution du contrat.

Le contenu de ce courrier obéit à une logique simple. Identifiez précisément la commande par son numéro, sa date et son montant. Rappelez la date de livraison annoncée, ou à défaut la date de commande et la règle des trente jours. Constatez le retard et enjoignez au vendeur de procéder à la livraison dans un nouveau délai que vous fixez vous-même, dix ou quinze jours selon la nature du bien. Indiquez enfin qu’à défaut de livraison dans ce délai, vous annulerez la commande et exigerez le remboursement intégral. Service-Public met à disposition une trame de mise en demeure du professionnel de livrer le bien ou le service à la date prévue qui reprend cette structure, et une variante pour demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu.

Le choix du canal d’envoi mérite réflexion. La lettre recommandée avec accusé de réception reste la solution la plus solide, parce qu’elle date votre demande de façon incontestable et prouve la réception. Un courriel constitue un support durable admis par les textes, mais sa force probante dépend de votre capacité à démontrer qu’il a bien été reçu, ce qui est plus délicat face à un vendeur de mauvaise foi. Notre guide sur la valeur juridique de la lettre recommandée avec accusé de réception détaille ce que prouve exactement chaque mode d’envoi et comment archiver correctement ses preuves.

Une précision utile : vous pouvez vous dispenser de cette mise en demeure dans deux hypothèses. La première est le refus explicite du professionnel de livrer. La seconde est celle où la date de livraison constituait une condition essentielle du contrat, par exemple un costume commandé pour une date de mariage précise ou un cadeau destiné à un événement daté. Dans ces cas, l’annulation peut être notifiée directement.

Annuler la commande et se faire rembourser sous quatorze jours

Si la livraison n’intervient pas dans le délai supplémentaire que vous avez fixé, vous pouvez annuler la commande, et le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées dans un délai maximum de quatorze jours calendaires suivant l’annulation. Ce remboursement couvre le prix du bien et les frais de livraison, sans exception.

L’annulation se notifie de la même manière que la mise en demeure, par lettre recommandée ou support durable. Écrivez-la sans ambiguïté : indiquez que vous annulez la commande en raison de l’absence de livraison dans le délai supplémentaire imparti, et réclamez le remboursement intégral sous quatorze jours calendaires. Datez précisément votre courrier, car cette date fait courir le délai de remboursement et servira ensuite au calcul des majorations.

Un point revient systématiquement dans les litiges : le professionnel propose un avoir, un bon d’achat ou un code de réduction plutôt qu’un remboursement. Vous n’êtes pas tenu de l’accepter. Le texte impose la restitution des sommes versées, ce qui signifie un remboursement en argent sur le moyen de paiement utilisé. Un avoir ne s’impose que si vous y consentez explicitement.

Il ne faut pas confondre cette annulation pour défaut de livraison avec le droit de rétractation, qui obéit à une logique différente. La rétractation vous permet de renoncer à un achat à distance sans motif dans les quatorze jours suivant la réception du bien, tandis que l’annulation pour retard sanctionne un manquement du vendeur et intervient avant toute livraison. Notre guide sur le droit de rétractation de quatorze jours explique le premier mécanisme, ses exceptions et ses modalités, qui ne se substituent pas aux recours décrits ici.

Les majorations légales quand le remboursement tarde

Lorsque le vendeur dépasse le délai de quatorze jours, les sommes dues sont majorées de plein droit selon un barème progressif : 10 pour cent si le remboursement intervient dans les trente jours, 20 pour cent entre le trente-et-unième et le soixantième jour, et 50 pour cent au-delà de soixante jours. Ces taux figurent dans la fiche de Service-Public sur la livraison d’un bien acheté à distance.

L’expression de plein droit a une portée pratique décisive. Elle signifie que la majoration s’applique par le seul effet de la loi, sans qu’il soit nécessaire de la demander, de la négocier ou d’obtenir une décision de justice. Vous pouvez donc l’invoquer directement dans un courrier de relance, en chiffrant la somme majorée que vous réclamez à la date de votre écrit.

Cette mécanique est un levier de négociation efficace, en particulier face à un service client qui temporise. Un professionnel confronté à un consommateur qui cite le barème exact, calcule la majoration applicable et annonce une saisine du médiateur règle souvent le dossier dans la foulée, parce que le coût du contentieux dépasse rapidement celui du remboursement. Formulez la demande de manière factuelle et chiffrée, en rappelant la date d’annulation, la date d’expiration du délai de quatorze jours et le taux applicable au jour de la relance. Notre modèle de demande de remboursement et celui de mise en demeure de faire fournissent des trames adaptées à ces deux temps de la procédure.

Une réserve s’impose sur le calcul. Le barème s’apprécie au moment où le remboursement intervient effectivement, et non à la date à laquelle vous réclamez. Un dossier qui traîne voit donc la majoration augmenter, ce qui joue en votre faveur, mais rend d’autant plus important l’archivage précis des dates de chaque étape.

Colis endommagé, commande incomplète ou produit différent

Un colis abîmé, une livraison partielle ou un article différent de celui commandé relèvent de la responsabilité du vendeur, au même titre qu’une absence totale de livraison, dès lors que le transporteur a été choisi par lui. Les réflexes à adopter au moment de la remise conditionnent toutefois la solidité de votre dossier.

Examinez le colis avant de signer. Si l’emballage est déchiré, écrasé ou visiblement ouvert, vous pouvez refuser la livraison, ce qui règle le problème à la source. Si vous acceptez le colis, portez des réserves écrites, précises et détaillées sur le bon de livraison ou le terminal du livreur : décrivez le dommage constaté, sa localisation, son étendue. Une mention générique du type sous réserve de déballage est régulièrement écartée par les tribunaux parce qu’elle ne décrit rien. Photographiez l’emballage et le contenu avant toute manipulation.

Le cas de la commande incomplète suit la même logique. Si trois articles sur cinq arrivent, la commande n’est pas exécutée, et vous pouvez exiger la livraison du solde puis, à défaut, annuler la partie non livrée. Le cas du produit différent ou non conforme à la description bascule, lui, sur le terrain de la conformité, qui ouvre la réparation ou le remplacement gratuit. Notre guide sur la garantie légale de conformité et les recours face au SAV détaille cette voie, sa durée de deux ans et le régime de la preuve.

Une distinction utile pour ne pas se tromper de fondement : un colis qui n’arrive pas relève de l’obligation de livraison, un colis qui arrive mais dont le contenu est défectueux relève de la garantie de conformité. Les délais, les interlocuteurs et les formulations diffèrent, et invoquer le mauvais texte affaiblit une réclamation par ailleurs fondée.

Ce que révèlent les signalements de consommateurs

Les problèmes de livraison représentent une part majeure des litiges de consommation signalés en France, ce qui aide à relativiser un sentiment d’isolement fréquent chez les acheteurs concernés. Les données ouvertes de la plateforme publique SignalConso, publiées par le ministère de l’Économie sur le portail de données data.economie.gouv.fr, permettent de mesurer précisément ce phénomène.

Sur l’année 2025, ce jeu de données recense 497 375 signalements déposés par des consommateurs, tous secteurs confondus, dont 170 374 dans la catégorie achat sur internet, soit environ 34 pour cent du total. À l’intérieur de cette catégorie, le motif commande jamais livrée alors que le site est toujours ouvert totalise à lui seul 50 651 signalements, devant le service après-vente qui ne répond plus avec 19 180 signalements. Le motif livraison en retard ou colis perdu compte 11 023 signalements, la commande incomplète 8 239, et le produit endommagé lors du transport 3 034.

Ces ordres de grandeur confirment que la non-livraison n’est pas un accident marginal, mais un contentieux de masse. Ils expliquent aussi pourquoi le législateur a assorti l’obligation de remboursement de majorations automatiques : sans sanction financière, un professionnel a peu d’intérêt à traiter rapidement un dossier isolé. Du côté de l’action publique, le rapport d’activité 2025 de la DGCCRF fait état de plus de 460 000 réclamations de consommateurs reçues sur l’année, en hausse de plus de 60 pour cent par rapport à 2023, et de près de 58 000 établissements et sites contrôlés.

La conséquence pratique tient en une phrase : votre signalement individuel alimente un dispositif de contrôle, même s’il ne règle pas directement votre litige. Signaler et réclamer sont deux démarches distinctes qu’il faut mener en parallèle, la première pour l’intérêt général, la seconde pour obtenir votre argent.

Le colis marqué livré que vous n’avez jamais reçu

Un statut de suivi indiquant livré ne suffit pas à décharger le vendeur, car il lui appartient de prouver que vous avez effectivement pris possession du bien. Cette situation, très fréquente depuis la généralisation des dépôts sans signature, se traite avec une méthode précise.

Commencez par écarter les explications matérielles. Vérifiez auprès des voisins immédiats, du gardien ou du commerçant relais le plus proche, consultez votre boîte aux lettres et l’éventuel local à colis de l’immeuble, et regardez si un avis de passage a été glissé. Ces vérifications, à mener dans les quarante-huit heures, résolvent une partie des cas et vous permettent, à défaut, d’affirmer par écrit que vous les avez faites.

Demandez ensuite au vendeur, par écrit, la preuve de livraison. Cette demande doit être formulée de manière précise : bordereau signé ou preuve électronique de remise, nom du destinataire ayant réceptionné, heure et adresse exactes, et le cas échéant photographie prise par le livreur. Si le professionnel ne produit aucun de ces éléments, ou fournit une simple capture de son suivi interne, sa preuve est insuffisante et sa responsabilité demeure. Formulez alors votre demande de nouvelle livraison ou d’annulation dans les termes vus plus haut.

Un dernier réflexe protège votre dossier : lorsque vous soupçonnez un vol de colis, un dépôt de plainte ou une main courante en commissariat ou gendarmerie ajoute une pièce datée à votre dossier. Cette démarche ne remplace pas la réclamation auprès du vendeur, dont la responsabilité reste engagée, mais elle documente les faits si l’affaire devait être portée devant un juge.

Quand le vendeur ne répond plus : médiation, signalement, juge

Après une mise en demeure et une annulation restées sans effet, trois voies s’ouvrent, et elles peuvent être menées de front. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, le signalement à la répression des fraudes déclenche des contrôles, et la saisine du juge tranche le litige.

La médiation constitue la voie la plus efficace pour un litige de quelques dizaines à quelques milliers d’euros. Tout professionnel doit permettre à ses clients de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent en principe dans les conditions générales de vente et sur le site du vendeur. La saisine n’est recevable qu’après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante, ce qui rend la mise en demeure d’autant plus utile. La fiche de Service-Public sur les démarches et recours en cas de litige lié à un achat à distance rappelle cet ordre des étapes, du service client au médiateur puis au tribunal. Notre guide sur la médiation de la consommation précise les délais de la procédure et la portée de la proposition du médiateur.

Le signalement sur SignalConso s’ajoute à la médiation sans la remplacer. Il transmet votre observation à l’entreprise, qui peut y répondre, et alimente la programmation des contrôles de la répression des fraudes. Il est particulièrement adapté aux sites qui encaissent des commandes sans jamais livrer, situation qui recouvre l’essentiel des 50 651 signalements évoqués plus haut.

Reste la voie judiciaire. Pour un litige de faible montant, le recours préalable à un conciliateur de justice, gratuit et sans avocat, est en principe attendu avant la saisine du tribunal. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut intervenir. Notre guide général pour faire valoir ses droits en cas de litige de consommation replace ces différentes voies dans un ordre opérationnel.

Étapes pratiques et pièces à conserver

La qualité de votre dossier détermine l’issue du litige bien plus que la longueur de vos courriers. Six pièces suffisent, à condition d’être réunies dès le départ et classées par date.

Conservez la confirmation de commande mentionnant le numéro, la date, le montant et le délai de livraison annoncé, ainsi que la preuve de paiement, relevé bancaire ou reçu du prestataire. Ajoutez les captures d’écran horodatées du suivi de colis, y compris les statuts intermédiaires, car les transporteurs purgent ces informations après quelques semaines. Archivez l’intégralité des échanges avec le service client, courriels, formulaires de contact et messages sur les réseaux sociaux, en enregistrant les pages plutôt qu’en vous fiant à un historique de compte auquel vous pourriez perdre l’accès.

Constituez ensuite le cœur du dossier : votre mise en demeure de livrer, avec l’avis de réception ou la preuve d’envoi, puis votre courrier d’annulation, avec la même preuve. Ces deux documents matérialisent le respect de la procédure et fixent les dates qui servent au calcul du délai de quatorze jours et des majorations.

L’ordre de marche recommandé reste simple. Attendez l’échéance du délai annoncé ou des trente jours légaux. Envoyez la mise en demeure avec un délai supplémentaire raisonnable. Notifiez l’annulation à l’expiration de ce délai. Réclamez le remboursement majoré si les quatorze jours sont dépassés. Saisissez le médiateur en cas de silence, signalez en parallèle, et gardez le juge pour la fin. Chaque étape franchie renforce la suivante, et aucune ne nécessite de payer un intermédiaire.

Questions fréquentes

Quel est le délai maximum de livraison quand aucune date n’a été annoncée ?

Trente jours calendaires à compter de la conclusion du contrat. Le professionnel doit en principe vous indiquer une date ou un délai de livraison avant que vous ne commandiez. S’il ne l’a pas fait, la loi comble ce silence en imposant une livraison au plus tard trente jours après la commande. Cette règle vaut aussi bien pour un achat sur internet que pour un bien acheté en magasin avec livraison différée, comme un canapé ou un électroménager. Passé ce délai, la livraison devient tardive et vous ouvrez la série de recours prévus par le Code de la consommation, à commencer par la mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.

Qui est responsable si mon colis est perdu ou volé pendant le transport ?

Le vendeur, dès lors que c’est lui qui a choisi ou proposé le transporteur. Le transfert des risques n’intervient qu’à la prise de possession physique du bien par vous ou par un tiers que vous avez désigné. Tant que le colis n’est pas entre vos mains, une perte, un vol ou une avarie reste à la charge du professionnel, qui est seul responsable de la bonne exécution de la commande. Il ne peut donc pas vous renvoyer vers le transporteur pour se dégager. La situation change uniquement si vous avez choisi vous-même un transporteur qui ne figurait pas dans la sélection proposée par l’entreprise : dans ce cas, le transporteur devient responsable des dommages survenus pendant l’acheminement.

Combien de temps le vendeur a-t-il pour me rembourser après annulation ?

Quatorze jours calendaires à compter de la date à laquelle vous avez annulé la commande. Le remboursement doit porter sur la totalité des sommes versées, prix du bien et frais de livraison compris, et non sur une fraction. Un avoir ou un bon d’achat ne peut pas vous être imposé à la place d’un remboursement en argent. Si le professionnel dépasse ce délai de quatorze jours, les sommes dues sont majorées de plein droit, sans que vous ayez à réclamer cette majoration : elle s’applique automatiquement par l’effet de la loi. Conservez la preuve de la date d’annulation, car c’est elle qui fait courir le délai.

Quelles majorations s’appliquent si le remboursement tarde ?

Les majorations sont graduées selon l’ampleur du retard. Si le remboursement intervient dans les trente jours suivant l’expiration du délai de quatorze jours, la somme due est majorée de 10 pour cent. Entre le trente-et-unième et le soixantième jour, la majoration passe à 20 pour cent. Au-delà de soixante jours, elle atteint 50 pour cent. Ces taux s’appliquent de plein droit, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin d’une décision de justice pour les invoquer. Mentionnez-les explicitement dans votre courrier de relance : rappeler cette mécanique suffit souvent à débloquer un dossier resté sans réponse.

Le vendeur peut-il refuser de me rembourser si le suivi indique colis livré ?

Non, pas sur cette seule base. Lorsque le transporteur a été choisi par le professionnel, c’est à lui de prouver que vous avez bien pris possession du bien, et non à vous de prouver que vous ne l’avez pas reçu. Un statut de suivi indiquant livré n’est pas en soi une preuve de remise entre vos mains, surtout en l’absence de signature ou lorsque le colis a été déposé devant une porte, chez un voisin ou dans un local commun. Demandez par écrit la preuve de livraison, c’est-à-dire le bordereau signé, l’heure et le lieu exacts de la remise. Si le professionnel ne peut pas la produire, sa responsabilité reste entière et vous pouvez exiger une nouvelle livraison ou l’annulation de la commande.

Que faire si le colis arrive endommagé ou incomplet ?

Vérifiez l’état du colis au moment de la remise, et refusez la livraison si l’emballage est visiblement abîmé. Si vous acceptez le colis, portez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraison, en décrivant ce que vous constatez, car une mention vague du type sous réserve de déballage a peu de valeur. Contactez ensuite le vendeur sans attendre, puisque c’est lui qui répond de la conformité et de l’intégrité du bien livré. Lorsque vous avez choisi vous-même le transporteur en dehors de la sélection proposée, un recours par lettre recommandée doit lui être adressé dans les trois jours, jours fériés non compris, ce délai étant porté à dix jours si vous n’avez pas pu vérifier l’état du colis.

Sources officielles

• Service-Public.fr : achat à distance, livraison du bien ou exécution de la prestation
• Service-Public.fr : livraison d’un bien acheté en magasin auprès d’un professionnel
• Service-Public.fr : achat à distance et e-commerce, démarches et recours en cas de litige
• Service-Public.fr : achat à distance, droit de rétractation du consommateur
• Service-Public.fr : mettre en demeure le professionnel de livrer le bien ou le service à la date prévue
• Service-Public.fr : demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu
• Ministère de l’Économie : données ouvertes SignalConso
• DGCCRF : rapport d’activité 2025

Ce guide a une vocation d’information générale et ne constitue pas un conseil juridique individualisé. Chaque situation étant particulière, rapprochez-vous d’une association de consommateurs, d’un point d’accès au droit ou d’un professionnel qualifié pour un examen personnalisé de votre dossier.